Choice Overload : quand trop de choix tue l’expérience

Imaginez la scène : samedi soir. Vous vous affalez dans le canapé, télécommande en main… mais l’épreuve commence.

Canal+ ? Netflix ? Prime Video ? Après 2 minutes de débat, vous atterrissez sur Netflix.

Là, c’est le chaos :

— « Une série ? »

— « Un film ! »

— « Un truc d’action ? »

— « Un classique qu’on connaît ? »

Et parfois… on ne regarde rien du tout.

Vous avez déjà vécu ça ? En famille, entre amis ?

Bienvenue dans le monde du « Choice Overload », ou surcharge de choix.

Qu’est-ce que le Choice Overload ?

Ce phénomène, popularisé par Barry Schwartz, est défini par Decision Lab comme suit :

“La surcharge de choix, également appelée excès de choix, paralysie du choix ou paradoxe du choix, décrit la manière dont les individus se sentent dépassés lorsqu’ils sont confrontés à trop d’options.”

En résumé : plus on a de choix, plus il est difficile de choisir — et plus on doute de sa décision.

Vous êtes déjà entré dans un bar à salade avec 50 toppings différents ? Des pancartes partout, des sauces inconnues… le chaos.

À l’inverse, si on vous dit : base + 3 ingrédients au choix, tout s’éclaire. Clarté = soulagement.

Psychologiquement, c’est encore plus profond :

On imagine toujours qu’une « meilleure option » existe.
On rumine même après avoir décidé.
Et notre bande passante mentale est limitée.

C’est pourquoi on distingue deux profils :

Les Maximizers, qui cherchent l’option parfaite — mais doutent plus.
Les Satisficers, qui visent une option suffisante — et sont souvent plus satisfaits.

La clé ? Trouver un équilibre. Comme illustré dans cette courbe du paradoxe du choix :

Le paradoxe du choix

Source : tapandesai.com

Et vous, professionnels de l’hospitalité ?

Restaurateurs, hôteliers… vous êtes en première ligne. Le « trop de choix » n’est pas qu’un concept abstrait : vos clients le vivent tous les jours, souvent sans s’en rendre compte.

Deux études récentes permettent de mieux comprendre ce phénomène et ses impacts concrets.

Les solutions pour vous

Côté restauration : un menu réduit, une expérience amplifiée

Posez-vous la question : votre menu est-il une invitation… ou un labyrinthe ?

Une étude de Harvard l’a démontré : réduire le nombre d’options améliore la perception client.

Un menu trop vaste brouille l’attention, ralentit la prise de décision et peut générer de la frustration.

À l’inverse, un menu court inspire confiance, renforce l’image de qualité et facilite l’achat.

Ce n’est pas un hasard si les restaurants gastronomiques privilégient les cartes épurées :

Moins de plats, plus de valeur perçue. Chaque choix devient une promesse mieux défendue — et une marge plus facile à justifier.

💡 Une question de charge cognitive : selon Guillet, Mattila & Gao (2019), proposer entre 3 et 9 options permet un traitement fluide.

Au-delà de 30, le cerveau sature. Et plus il sature, moins on commande.

Côté hôtellerie : simplifier l’offre sans l’appauvrir

Le secteur est en plein essor (512,5 Mds $ en 2023, prévus 1 260 Mds $ en 2032), mais l’expérience de réservation reste bancale :

Seuls 26 % des voyageurs la trouvent vraiment agréable.

Pourquoi ? Parce qu’une multitude d’options, mal présentées, nuit à la confiance et freine la conversion.

Les leaders du secteur (OTAs) ont compris ce piège et s’appuient sur des leviers psychologiques puissants :

Rareté : « Plus que 2 chambres disponibles ! »
Preuve sociale : « 10 personnes regardent cette chambre »
Ancrage : proposer une chambre à 300 € avant celle à 220 € pour la rendre plus attractive
Architecture de choix : un parcours structuré → filtres → tri → comparaison guidée

👉 Inspirez-vous de ces méthodes tout en gardant une approche humaine et personnalisée :

Navigation fluide avec recommandations pertinentes
Offres pré-packagées : séjour en couple, famille, week-end spa…
Filtres visuels : prix, vue, baignoire, type de lit…

Le récap : pas le temps de tout lire ? Voici l’essentiel

Trop de choix nuit à la décision.

Que ce soit devant Netflix ou dans un restaurant, l’abondance d’options provoque stress, frustration… voire inaction.

Choice Overload = surcharge mentale → décisions moins satisfaisantes.
Plus il y a de choix, plus on doute… même après avoir choisi.

Restaurateurs

Menus courts = décisions plus faciles, meilleure perception de qualité, marges renforcées.
Menus longs = confusion, hésitation, insatisfaction.

Hôteliers

Réservation encore trop complexe (seulement 26 % la trouvent agréable).
À mettre en place :
- Navigation fluide
- Offres simples et claires
- Filtres visuels efficaces

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Main Character Syndrome : une opportunité pour les hôtels et restaurants ?

Le Main Character Syndrome est un sujet beaucoup abordé dans les médias anglophones et sur les réseaux sociaux, mais encore peu présent dans les plateformes françaises. Mais de quoi s’agit-il exactement ?

La définition non officielle proposée par Psychology Today est :

“La tendance à se percevoir comme le protagoniste d’une version romancée de sa propre vie, en idéalisant des expériences ordinaires et en adoptant des comportements – notamment en ligne – comme si l’on vivait dans un film.”

Les réseaux sociaux ont nourri ce besoin d’être au centre de l’attention. Mais alors, ce syndrome est-il bénéfique ou problématique ?

Main Character Syndrome : une vision critique

Plusieurs experts estiment que ce phénomène peut engendrer un repli sur soi et une forme de narcissisme. Dans l’article de Dr. Manju Antil, “Main Character Syndrome and the Digital Self”, ainsi que dans les publications de Aeon et Psychology Today, le syndrome est associé à :

Une narration personnelle excessive, entraînant une déconnexion émotionnelle
Une mise en scène de soi constante, au détriment de l’authenticité
Un traitement des autres comme des « personnages secondaires » sans profondeur

Ces dérives peuvent mener à une frustration permanente, une recherche d’adrénaline émotionnelle et une difficulté à vivre pleinement les moments simples. Les auteurs évoquent aussi des théories comme l’hyperréalité de Baudrillard, le soi miroir de Cooley ou encore le théâtre de la vie sociale selon Goffman. On y retrouve aussi les concepts de l’Audience imaginaire (Elkind) et de l’Identité narrative, où chacun scénarise sa vie pour en tirer du sens… ou parfois de la reconnaissance.

Main Character Syndrome : un levier de bien-être ?

Mais à l’inverse, d’autres chercheurs y voient une dynamique positive. L’étude “The Role of Major vs. Minor Character Perception in Narrative Identity and Well-Being” de Ryan Goffredi et Kennon M. Sheldon révèle que se sentir comme le personnage principal de sa propre vie permettrait :

Une meilleure santé mentale
Une plus grande motivation
Un sentiment accru d’autonomie et de contrôle

Les participants qui se perçoivent comme « secondaires » dans leur propre histoire sont, à l’inverse, plus sujets à la démotivation, la passivité et une moindre estime de soi.

Quel lien avec l’hôtellerie et la restauration ?

Vous avez lu jusqu’ici et vous vous demandez : quel rapport avec les hôtels et restaurants ?

Eh bien, aujourd’hui, chacun veut vivre des moments marquants, des scènes dignes d’un film, des souvenirs « partageables ». Les hôtels et restaurants ne sont plus de simples lieux de passage : ce sont des décors où l’on vit des instants qui doivent être mémorables, personnels et cinématographiques.

Et bien sûr, cela peut sembler intimidant. Mais cela peut aussi être une formidable opportunité.

Voici ce que vous pouvez faire :

– Créez une expérience « Main Character »

Design de moments, pas juste d’espaces : pensez à la lumière, à l’esthétique, aux petits détails qui donnent envie de prendre une photo.
Éléments signature : un cocktail coloré, une tasse marquée, un miroir iconique… des petits repères visuels forts.
Personnalisation : message de bienvenue, playlist dans la chambre, petite attention sur l’oreiller.
Mettre en avant les clients : si vos clients prennent des photos ou vidéos, demandez-leur la permission de les partager sur vos réseaux sociaux. Cela permet de montrer leur expérience réelle dans votre établissement, tout en leur faisant plaisir.

– Donnez un rôle à vos équipes

Libérez-les de la technique : grâce à un bon outil de gestion, ils peuvent se concentrer sur l’humain.
Rendez-les cohérents : uniforme, attitude, ton — tout contribue à créer un univers digne d’un film.

– Orchestration invisible avec les bons outils

Centralisez les préférences : température de chambre, allergènes, table préférée… tout est anticipé.
Rendez tout fluide : le client ne doit rien ressentir, sauf la magie de l’instant.

Et c’est là que Medialog entre en scène.

Notre PMS ne se contente pas de gérer. Il vous aide à créer des expériences mémorables, à fluidifier les opérations, à conserver la cohérence de votre marque — y compris dans l’arrière-boutique.

Conclusion

Alors, ce syndrome est-il un risque ou un levier ? Peu importe.

Car une chose est certaine : vos clients veulent se sentir comme les héros de leur propre histoire.

Votre hôtel ou votre restaurant peut devenir ce décor inoubliable. Celui où ils vivent une scène unique, partagent une émotion sincère… et ont envie de revenir.

Avec le bon état d’esprit — et les bons outils — votre établissement peut devenir leur plus beau chapitre.